FORMATION GERER LE CLIENT DIFFICILE

OBJECTIF DE LA FORMATION

La gestion des clients difficiles est toujours délicate, notre capacité à gérer son stress, prendre du recul ou mettre en place une démarche positive demande un minimum de techniques. Cette formation sur la gestion des clients difficiles vous permettra de comprendre le fonctionnement d’un conflit pour mieux le gérer.

 

  • Identifier les éléments d’un conflit et comprendre le fonctionnement d’un conflit
  • Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
  • Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles
PROGRAMME DE FORMATION

  • Comprendre le principe d’un conflit et son fonctionnement
  • Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles
  • Traiter les demandes délicates en face à face pour gérer au mieux une situation conflictuelle
  • Gérer son stress et maîtriser ses émotions dans le cadre d’un conflit
Modalités pédagogiques

Le formateur utilise des approches très opérationnelles pour permettre une appropriation rapide des concepts et outils par les stagiaires.

Il privilégie les méthodes actives et démonstratives.

Il utilise les travaux en sous-groupes pour favoriser le questionnement et le partage de pratiques.

Les démonstrations se font à partir d’exemples de situations vécues.

Les séquences sont ponctuées de mises en situation, de jeux et de théâtralisation pour une mise en application des apports théoriques.

Modalités d’évaluation

Test d’évaluation final

Formalisation à l’issue de la formation :

Attestation d’assiduité

Prérequis :

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation

Durée:

7 heures (1 jour)

Nombre de participants:

Minimum 5 – Maximum 10

 

Tarif :

662.50€