GERER LE CLIENT DIFFICILE

OBJECTIF DE LA FORMATION

Cette formation permet de détecter les situations potentiellement délicates et maîtriser les outils pour transformer une insatisfaction en une opportunité de fidélisation.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

  • Découvrir les différents styles de personnalité
  • Faire face aux incivilités des clients
  • S’approprier les techniques de communication et de gestion des conflits pour rétablir une communication positive.
DURÉE : 1 jours (7 heures)

LIEU DE FORMATION : A DEFINIR

prérequis : aucun

Participants: Toute personne susceptible d’être en contact avec la clientèle.

Nombre de participants : Minimum : 1 – Maximum 10

Possibilité de sur-mesure

Modalités pédagogiques

Le formateur utilise des approches très opérationnelles pour permettre une appropriation rapide des concepts et outils par les stagiaires. Il privilégie les méthodes actives et démonstratives. Il utilise les travaux en sous-groupes pour favoriser le questionnement et le partage de pratiques. Les démonstrations se font à partir d’exemples de situations vécues. Les séquences sont ponctuées de mises en situation, de jeux et de théâtralisation pour une mise en application des apports théoriques. Enfin, le stagiaire est amené à traduire en actions concrètes appliquées à sa situation les acquis de sa formation.

Sommaire

  1. Appréhender les caractéristiques du client aujourd’hui
  2. Comprendre l’insatisfaction client
  3. Gérer la situation difficile : maîtriser une méthode simple et efficace pour traiter le mécontentement client
  4. Développer une attitude assertive dans la situation difficile
  5. Préserver son intégrité : gérer son stress et améliorer sa qualité de vie au travail
  6. Renforcer la fidélité client : mettre en œuvre les conditions d’une satisfaction client pérenne
Modalités d’accès à la formation

Aucune

 

Date :

A définir

Modalités d’évaluation d’atteinte des objectifs de la formation :

Dispositif d’évaluation de la progression pédagogique, des acquis tout au long de la formation (système de contrôle continu, référentiel de certification, règlement d’examen)

 

 

Formalisation à l’issue de la formation :

 

Attestation de formation, sauf alternance (diplôme ministères Education Nationale / Enseignement Supérieur et Recherche)